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权威危機公關专家详解危機公關处理流程都有哪些!

日期: 2019-01-21 11:39:54 作者: 網絡公關

一、監控與評估:
迅速對公司面臨的狀況進行全面和周密的調查和研究,其目的在于全面了解事件的性質與公司的關系評估。進行有效的輿論引導,避免媒體進一步炒作,全力協調各方面關系的最終目的是保護品牌,更是爲保護市場奠定基礎。
二、做出迅速反應:
属实的负面言论——积极正面回复,勇于承担责任,迅速纠正错误; 误解的负面言论——及时给出解释,进行事实澄清,快速转移视线; 捏造的负面言论——迅速做出否认,积极配合提供信息,以守为攻;
三、抑制負面消息:
抑制負面消息並建立溝通機制,盡力縮小負面影響,清理、稀釋、管制負面信息,之後建立官方聲明,新聞中心、受害者信息中心等溝通機制。

四、負面危機處理
1.前期:
1)監控評估:尋找源頭、找出真相、評估嚴重程度;
2)迅速反應:
① 屬實的負面言論——正面回複
② 用于擔責,快速糾錯
③ 誤解的負面言論——積極解釋,事實澄清轉移視線;
④ 捏造的負面言論——迅速否認,提供訊息,以守爲攻;
2.中期:
1)負面消息抑制:縮小負面影響,清理、稀釋、管制負面信息;
2)建立溝通機制:官方聲明、新聞中心、受害者信息中心;
3. 后期: 1)正面信息传播:权威网络媒体、社会化媒体平台等;
2)矯正型性行動:質量(或服務)保證迎合公衆;


五、危機善後工作: 危機的善後工作主要是消除危機處理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
因此做了主要做了一下三方面的工作:
1.进行危机总结、评估: 对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危機處理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2.对问题进行整顿: 多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。
3.寻找商机: 危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。
六總結:
其實危機負面信息處理方式主要分爲兩類:
負面刪除和負面壓制,
負面刪除:
每天排查搜索引擎關鍵詞的負面處理方式:搜集負面,並截圖提交搜索引擎反饋或者直接投訴文章,負面整理,集中投訴舉報,聯系官方刪帖;反饋文件,寫明負面對口碑的影響,希望各校區及各部門積極配合處理,並給出解決方案來;
負面壓制:
一般處理操作流程:分析負面信息的平台和SEO數據----准備十多篇圍繞目標關鍵詞的原創內容素材----根據要求選取合適的第三方平台----在選取的第三方平台發布原創信息----查詢跟進壓制效果----反饋評估修正負面壓制處理計劃。
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