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出現公關危機後怎麽去應對?你的做法決定你的企業的生存

日期: 2019-03-05 15:24:26 作者: 網絡公關

 帶大家了解一個失敗公關的案例

案例:2003年2月,南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,翻译意思是“你好,中国种的狗”,消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光,立刻掀起轩然大波,许多人都认为这是对民族尊严的伤害,是对中国人的侮辱,众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。
事件發生當日,中電通信市場總監飛赴南京解決此事,並與首先發現問題的用戶取得聯系。隨即,中電通信公司發表公開聲明:
1、我公司(中電通信)作爲國內重要的手機供應商之
一,一直以發展民族企業爲己任,公司本著“用戶至上的原則”,絕無傷害國內用戶民族尊嚴的想法與行爲;
2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品,以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语,意为“你好,可爱的宠物狗”,是该手机人性化的开机界面;
3、本著對國內購買者負責的原則,購機用戶如不喜歡該界面,CECT可提供免費軟件升級,並公布了售後服務中心的地址和電話。
公關得分:40分
理由及點評:
CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后,中电通信市场总监飞赴南京调节此事,并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系,这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明,都具有积极的意义。但是,一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的,由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为,中电通信这起危機公關不成功之处主要有这样几个方面: 第
一,中电通信似乎对事件的严重性估计不足,危机处理过于轻描淡写,过于轻率。当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,即“你好,中国种的狗”时,有过激的反应即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇,毕竟人的思维是多种多样的,不可能都按照CECT思路理解成“你好,可爱的宠物狗”。如果换位思考,假如你是消费者,当你打开手机时出现这样的画面,你会做何感想?这毕竟不是消费者自愿或主动下载的,而是供应商强加的。从某种意义上说,事态非常严重。而中电通信仅仅和消费者联系后,就草草地出了文章开头的声明。这样以我为中心的声明作用能有多大?能够安抚和平息消费者吗?能够给舆论一个合理的交代吗?第
二,外交辭令並沒有一種良好的公衆態度,以我爲中心,暗含危機的原由是消費者的誤解,責任在消費者,而不是在廠家,沒有給自己和消費者都留下余地。中電通信在聲明中的第二條的意思是說我的手機很好、很受歡迎,開機界面也沒有錯,是你們理解錯了,你們不應該那樣理解!聲明的第三條中“本著對國內購買者負責的原則”言下之意好象消費者是在無理取鬧。顯然這些聲明沒有一種良好的公衆態度,暗含危機的原由是消費者的誤解,責任在消費者,中電信在此解釋並沒有給自己和公衆留有余地,反而進一步將對立面加大。第四,中電信在此次公關危機中沒有很好的發揮危機公關中的互動性、諒解性、真誠性的原則。中電通信市場總監就飛赴南京解決危機,並與首先發現問題的用戶取得聯系。但並沒有與消費者進行互動,主動讓消費者和媒體參與到此次危機的處理之中。
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